Negociación y administración de conflictos en las organizaciones

¿Que es un conflicto?

Muchas veces tendemos a utilizar los términos "Conflicto" y "Problema" como sinónimos. Pero veamos las diferencias:

CONFLICTO: es el enfrentamiento o choque de posiciones antagónicas y recíprocamente excluyentes, de dos o más personas o grupos, que puede resolverse positiva o negativamente.

PROBLEMA: es un desvío con respecto a un objetivo o norma preestablecida y cuya causa es desconocida. Si la causa es conocida deja de ser un problema y hay que tomar una decisión que resuelva el mismo.

- TODO CONFLICTO ES UN PROBLEMA.

- TODO PROBLEMA NO SIEMPRE ES UN CONFLICTO.

¿Cómo surge un conflicto?

CAUSAS OBJETIVAS:

- Objetivos no definidos claramente.

- Fallas en la comunicación: aunque vivimos en una sociedad altamente informada, la comunicación está muy empobrecida, y, tratar situaciones conflictivas demanda un esfuerzo de comunicación eficiente. La falta de información en momentos de incertidumbre, provoca "MIEDOS", y el miedo alimenta fantasmas que sólo desaparecen con buena información, con comunicación abierta y transparente, aunque a veces lo que debamos decir y escuchar no sea agradable. Es peor la desinformación que las malas noticias.

- Cambios bruscos de planes.

- Mala distribución de los recursos.

- Superposición de funciones.

CAUSAS SUBJETIVAS:

- Percepciones diferentes.

- Emociones.

- Competencia.

- Revanchismo.

- Antipatía.

¿Cómo se solucionan los conflictos?

Evitar o negar son dos posibles respuestas al conflicto que, lejos de resolverlo lo acrecientan o posponen una decisión que se impondrá por el sólo peso de la realidad.

Veamos los pasos a seguir para la resolución de los conflictos:

Tipos de conflictos:

Conflictos Funcionales
Son aquellos conflictos que se presentan y son de intensidad moderada, que mantienen y, sobre todo, mejoran el desempeño de las partes; por ejemplo, si promueven la creatividad, la solución de problemas, la toma de decisiones, la adaptación al cambio, estimulan el trabajo en equipo, fomentan el replanteamiento de metas, etc. Otro ejemplo podría ser cuando en una empresa se decide el otorgamiento de un bono económico a la mejor idea que se presente para resolver un problema específico o para la creación de un lema para el Programa de Calidad de la Empresa. Solo un trabajador o un grupo de trabajadores podrá obtener el bono ofrecido si la propuesta es la más original y representa mejor los objetivos del Programa de Calidad.
Pertenecen a este grupo, los conflictos que posibilitan un medio para ventilar problemas y liberar tensiones, fomentan un entorno de evaluación de uno mismo y de cambio.

Conflictos Disfuncionales
Existen conflictos que tensionan las relaciones de las partes a tal nivel que pueden afectar las severamente limitando o impidiendo una relación armoniosa en el futuro. Generan estrés, descontento, desconfianza, frustración, temores, deseos de agresión, etc., todo lo cual afecta el equilibrio emocional y físico de las personas, reduciendo su capacidad creativa, y en general, su productividad y eficacia personal. Si este tipo de conflictos afecta a un grupo le genera efectos nocivos que pueden llegar, incluso a su autodestrucción. Los conflictos disfuncionales o negativos, constituyen el campo de acción del conciliador.

Los conflictos pueden darse entre:

•     Conflictos entre jefes de departamento.
•          Conflictos entre el jefe y sus subordinados (y viceversa).
•          Conflictos entre personas de un mismo departamento.
•          Conflicto entre el individuo y su trabajo.

Etapas del conflicto

El proceso de conflicto se ve evidenciado en cinco etapas, las cuales son presentadas a continuación:

 ·         Oposición o incompatibilidad potencial: Se evidencia las condiciones generadoras del conflicto: comunicación, estructura y variables personales.

·         Cognición y personalización: En este proceso una o más partes tienen el conocimiento de la existencia de condiciones que crean oportunidades para que surja el conflicto.

·         Intenciones: Cuando las emociones de las personas intervienen en las percepciones personales del conflicto, se evidencian en el humano que se toma una posición que apoya una de las partes

·         Comportamiento: Cuando el conflicto es declarado abiertamente, se observa que los individuos presentan diversos tipos de comportamientos: pueden incluir declaraciones, acciones, y reacciones llevadas a cabo por ambas partes en conflicto.

·         Resultados: Luego de resolver el conflicto encontramos los resultados, éstos pueden ser negativos o positivos; entre ellos tenemos criticas constructivas, estimulación de la creatividad, la innovación, etc.

Administración del conflicto

han identificado cinco métodos para manejar un conflicto que son los preferidos por cada individuo de forma innata, pero al mismo tiempo cualquier persona puede adoptar cierto estilo, dependiendo de la situación en la que se encuentre. Estos estilos son:

a) Competencia: Los ejecutivos que aplican este estilo tienen una postura fuerte operando desde una posición de poder. En una emergencia, este método de conflicto puede ser útil. Se aplica este estilo cuando un ejecutivo quiere comunicar una decisión impopular, sin embargo, se debe tomar en cuenta que aplicar un método competitivo puede tener como resultado tener empleados descontentos y alterados.

b) Colaboración: Los ejecutivos que utilizan el método de colaboración tratan de satisfacer las necesidades de todos los miembros del equipo que trabajan en el proyecto. Aplicar este tipo de resolución de conflictos presupone que todos los miembros del equipo sean asertivos, pero al mismo tiempo que se colaboren entre ellos de manera efectiva. Los ejecutivos deben aplicar este método cuando quieran hacer coincidir diferentes opiniones, para así obtener la mejor solución.

c) Avenencia: Los ejecutivos que utilizan este método de conflicto tratan de satisfacer a cada miembro del equipo. Este estilo presupone que cada miembro del equipo prescinde de algo, incluso el ejecutivo mismo. Se debe tomar en cuenta que este estilo de resolución es realizable cuando el costo de conflicto es alto y cuando hay un plazo o fecha límite muy importante.

d) Acomodación: Los ejecutivos tienden, en la mayoría de los casos, a evitar este método de resolución de conflictos, porque este incluye una disposición de satisfacer las necesidades de los miembros del equipo a expensas de las necesidades del ejecutivo o de la organización. Este método consiste en abandonar una cierta posición. Los ejecutivos lo aplican generalmente cuando una de las personas involucradas es muy valiosa para la empresa.

e) Evasión: Los ejecutivos que aplican este método tratan de evitar completamente el conflicto, ya que es un signo de debilidad en el liderazgo y debe en muchos casos evitarse. Sin embargo, este método se utiliza cuando se trata de un conflicto trivial.

Negociación

Los conflictos forman parte de nuestras naturaleza humana y se encuentran

siempre presentes en todas nuestras actividades, pero son procesos que

deben de ser analizados y administrados. La negociación es una forma de

cómo resolver estos conflictos de una mejor manera, éste es un proceso

que requiere disciplina, meticulosidad, planificación, estrategias, emociones

y actitudes. Lo importante de la negociación es la importancia de la relación

y del resultado.

Con la negociación obtenemos distintas pautas, estás nos ayudan a preparar la negociación, centrarnos en los intereses y necesidades donde utilizamos criterios objetivos cediendo ante las razones no ante las presiones y donde se logra alcanzar un acuerdo. La persona que negocia debe ser flexible y debe saber escuchar, no confía y chequea permanentemente los datos que debe manejar, debe saber seducir, donde establece límites claros utilizando el humor y otros factores que controlan las emociones para comunicarse de una mejor manera.

Para saber cómo debemos afrontarnos a una negociación y de hacerlo de la mejor manera posible existen distintas maneras o métodos para negociar:

Negociación distributiva, son negociaciones con la que se pretende dividir una cantidad fija de recursos; situación de ganar y perder.

Negociación interrogadora, busca uno o más acuerdos que lleven a una situación en la que todos ganen.

MAPAN (Mejor Alternativa Posible a un Acuerdo Negociado), valor mínimo aceptable para un individuo en la negociación de un acuerdo.

Las negociaciones también pueden recurrir a terceros para así tener mejores alternativas a soluciones de conflictos:

• Están los mediadores, tercero que facilita una solución negociada mediante razonamientos, persuasión y sugerencias de alternativas.
• El árbitro, tercero que tiene la autoridad para dictar un acuerdo en la negociación. 
• El conciliador, tercero confiable que ejerce un vínculo de comunicación informal entre el negociador y el oponente. 
• Y el consultor, tercero imparcial con destrezas de manejo de conflictos que trata de facilitar la solución creativa de un problema mediante la comunicación y el análisis.

Proceso de la Negociación1. Reconocer y definir la naturaleza de la insatisfacción2. Ser concreto al obtener los hechos. La determinación del motivo de insatisfacción requiere esfuerzo3. Analizar y decidir4. Dar contestación5. Seguimiento

Negociadores

El negociador, es aquella persona que posee la capacidad de resolver problemas sin recurrir al conflicto. Su objetivo esta orientado a la consecución de resultados favorables (intereses, objetivos, metas) mediante el establecimiento de acuerdos en beneficio propio y/o de las partes involucradas en el proceso de negociación.

En este sentido, el negociador se caracteriza por:

•     Desarrollar o considerar alternativas de solución.
•     Analizar la situación desde diferentes puntos de vista
•     Plantear soluciones novedosas o creativas aceptables para ambas partes.

Para poder lograr lo anterior, el negociador debe poseer el conocimiento sobre el proceso de negociación: etapas, estilos, estrategias y tácticas; asimismo, debe tener un amplio conocimiento las fortalezas y áreas de oportunidad de sí mismo y de la contraparte. Aunado a ello, ha de contar con una serie de habilidades y actitudes que potencien su labor; entre ellas se encuentran:

Habilidades y capacidades:

Comunicación efectiva. Le permitirá comunicar de manera clara, directa, asertiva y respetuosa sus necesidades, intereses y propuestas. Dicha comunicación requiere del uso de un lenguaje acorde a la situación y persona con que se negocia; asimismo, el negociador ha de tener presente su comunicación no verbal y el impacto que esta pueda tener en su contraparte.

Escucha activa. Un buen negociador sabe escuchar con todos sus sentidos y interrumpir a su interlocutor, lo que le permite obtener mayor cantidad de información y plantear propuestas considerando las fortalezas y  áreas de oportunidad de su contraparte.

Pensamiento estratégico. Este aspecto contribuye al planteamiento de preguntas efectivas que le permitan obtener información necesaria para argumentar y poder influir en el otro, obteniendo como resultado el planteamiento de acuerdos.

Establecer relaciones interpersonales. El establecimiento de relaciones con los demás, requerirá del negociador hacer uso de sus recursos personales como la honestidad, confianza (en si mismo y los demás) y empatía para poder generar un ambiente armoniosos, productivo y de colaboración dentro de la negociación.

Actitudes:

Entusiasmo. Para que un negociador pueda alcanzar su objetivo, requiere proyectar energía, interés y ganas en el proceso de negociación. Para ello debe creer y confiar en su bien, producto o servicio, para que de esta manera proyecte en el otro cierto entusiasmo e interés por este.

Firmeza. El negociador ha de conocer el valor de los aspectos que pone en “juego” durante el proceso de negociación, así como también claridad de sus ideas y metas para evitar concesiones que tengan un impacto negativo para él.

Flexibilidad. Implica el estar abierto a múltiples situaciones y/o modos de actuación y adaptarse a las circunstancias.

Responsabilidad. Entendida como la capacidad para responder a las demandas situacionales dentro del proceso de negociación.

Persuasión. Le permitirá al negociador interactuar con interlocutor para llegar a un acuerdo compartido a partir del planteamiento propuestas en las que la otra persona se sienta tomada en cuenta. Por lo tanto, el negociador debe saber convencer con argumentos que apropiados que despierten el interés del interlocutor.

Honestidad consigo mismo y el otro. No debe recurrir al engaño ni al incumplimiento de los acuerdos.

Paciente. La negociación implica una inversión de tiempo que debe ser considerada para poder llegar a acuerdos.

Para lograr una negociación exitosa se ha de considerar además de las características y estilos (orientado a resultados, orientado a personas) del negociador:

•       El espacio en el cual se ha de efectuar la negociación; este ha de ser un lugar neutral y seguro para ambas.
•    El tiempo. Ninguna negociación se debe apresurar ya que ello repercutirá en los resultados obtenidos.
•       Estrategia ha utilizar. La estrategia es la línea de acción que conducirá el proceso de negociación y estará en función del tipo de negociación que se ha de desarrollar (ganar-ganar, ganar-perder). Para que la estrategia cumpla con su objetivo se debe preparar, planificar y desarrollar.